Gerar e anunciar ticket Zendesk na URA

Para que serve

Em alguns casos é necessário que, o cliente tenha acesso à informação de protocolo de atendimento, também chamado de número de ticket, antes mesmo de entrar no atendimento com um dos atendentes. Com essa informação, além de passar mais credibilidade no atendimento, ajuda a tornar o atendimento mais ágil e diminuindo o tempo com o atendente, já que o mesmo não precisará repassar o número do protocolo/ticket.

Como funciona

Foram acrescentadas algumas configurações na opção de 'Interação' que temos como alternativa nas configurações da URA. Agora, quando a mesma é configurada para validar os dados digitados por meio de uma integração, podemos ativar a criação do ticket no Zendesk nesse momento, e se desejável, também anunciar o número do mesmo por meio de uma mensagem.

💡 Importante: Essa opção só funcionará se já houver uma integração com o Zendesk configurada na sua conta.

Como configurar

Para isso basta:

1. Faça login de administrador na sua conta do Atende Simples

2. Clique na guia 'Atendimento -> Fluxo de Atendimento' e escolha uma opção da URA do tipo 'Interação'

3. Caso você ainda não tenha essa opção na sua URA pode configurar um dígito novo e selecionar essa opção:

4. Ao configurar a 'Interação' é necessário ser validado o dado digitado pelo cliente por meio de uma integração, que pode ser 'Consultar uma API externa' ou 'Consultar um arquivo CSV'

💡 Importante: Antes de configurar, elabore um esboço de como quer que a sua URA funcione.

6. Selecionando e configurando qualquer uma das duas opções, será apresentado o campo 'Integrar com Zendesk (criar ticket)'. Lembrando que, é necessário já ter uma integração com o Zendesk válida configurada na plataforma. Caso contrário a opção não aparecerá.

7. Marcando o campo, as opções da configuração irão aparecer da seguinte forma:

Onde: 

1 - Determina o que acontece se seu cliente já tiver um ticket aberto;

2 - Para qual opção a chamada deve ser redirecionada caso haja erro na integração;

3 - Caso deseje que o ticket seja gerado apenas quando o cliente digitar valores específicos na URA, basta colocar as opções correspondentes configuradas no fluxo separados por vírgula.
Exemplo: Se quiser que ao digitar 1 seja criado o ticket (opção no fluxo 100), você deve preencher apenas o número 100. Poderá colocar nesse campo os valores separados por vírgula. Se o ticket deve ser criado para qualquer valor basta deixar em branco.

4 - Define o que seu cliente vai ouvir na validação. É neste campo que poderão ser usadas duas tags personalizadas com a mensagem, sendo elas o nome do cliente {{ZENDESK_TICKET_CLIENTE_NOME}} e o número do ticket gerado {{ZENDESK_TICKET_ID}} 
 

8. Após definir as configurações basta clicar em 'Salvar Opção'

 

Perguntas Frequentes

- Esta função tem algum custo adicional?

    Não tem custo adicional.

- Posso pedir para meu cliente informar mais dados nessa mensagem que ele irá ouvir?

   Não, pois essa mensagem refere-se apenas a criação do ticket e não é lido mais nenhum dado nesse momento.

- Não estou encontrando essa seção na plataforma. O que está errado?

Verifique se sua conta já tem uma integração válida com o Zendesk ativa e , como as demais seções que envolvem configuração do funcionamento da URA, essa seção está disponível apenas para o usuário admin da conta.

Ainda precisa de ajuda? 

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