Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento ou TMA é a média de tempo que um agente leva para atender uma chamada, desde o início até o encerramento. É uma métrica crucial para avaliar a eficiência dos agentes e a satisfação do cliente.
Cálculo:
Exemplo:
Se um agente atende 10 chamadas em um total de 100 minutos, o TMA dele é de 10 minutos.
💡Reduzir o TMA sem comprometer a qualidade do atendimento pode aumentar a capacidade de atendimento do seu call center.
Tempo Médio de Espera (TME)
O Tempo Médio de Espera ou TME refere-se ao tempo que um cliente espera na fila antes de ser atendido por um agente. Menores tempos de espera geralmente indicam um call center mais eficiente e proporcionam uma experiência melhor para o cliente.
Cálculo:
Exemplo:
Se um cliente espera 5 minutos antes de ser atendido, e outro espera 3 minutos, o TME seria a soma desses tempos, ou seja, 8 dividido por 2 (dois clientes analisados) que resultaria em TME = 4.
🎯 Trabalhe para manter o TME o mais baixo possível, pois tempos de espera curtos são essenciais para a satisfação do cliente.
Taxa de Abandono
A Taxa de Abandono mede a porcentagem de chamadas que são desconectadas pelo cliente. É importante distinguir entre chamadas abandonadas e perdidas:
- Chamadas Abandonadas: Quando o cliente desiste e desliga a chamada.
- Chamadas Perdidas: Chamadas que não foram atendidas por problemas técnicos ou operacionais.
Cálculo:
Exemplo:
Se 100 chamadas são recebidas e 10 são abandonadas, a taxa de abandono é de 10%.
🔍 Entender a diferença entre chamadas abandonadas e perdidas ajuda a identificar problemas específicos, seja na espera ou na infraestrutura.
Retenção na URA
A Retenção na URA (Unidade de Resposta Audível) mede a capacidade da URA de resolver problemas ou direcionar o cliente corretamente sem a necessidade de falar com um agente humano. Alta retenção na URA significa que muitos problemas são resolvidos automaticamente, o que pode reduzir a carga de trabalho dos agentes e melhorar a eficiência.
Cálculo:
Exemplo:
Se 60% dos clientes que interagem com a URA resolvem seus problemas sem precisar de um atendente, a retenção na URA é de 60%.
🤖 Uma URA bem configurada pode aumentar significativamente a eficiência do seu call center, permitindo que os agentes se concentrem em questões mais complexas.
First Call Resolution (FCR)
O First Call Resolution ou FCR é a porcentagem dos atendimentos em que o problema do cliente é resolvido na primeira chamada, sem necessidade de um segundo contato. É um indicador de eficiência e qualidade do atendimento, pois resoluções rápidas aumentam a satisfação do cliente.
Cálculo:
Exemplo:
Se 80 de 100 chamadas são resolvidas na primeira tentativa, a FCR é de 80%.
⭐ Altos índices de FCR são indicativos de um atendimento eficaz e de agentes bem treinados.
Threshold
O Threshold é o tempo desconsiderado das chamadas para que se encaixem no nível de serviço.
Exemplo:
Todas as chamadas da minha operação tem que ser atendidas em até 20 segundas, mas não vamos considerar chamadas que ficaram apenas 5 segundos na fila.
🔔 Definir e manter thresholds claros ajuda a garantir consistência no atendimento ao cliente.
Nível de Serviço
O Nível de Serviço refere-se à porcentagem de chamadas atendidas dentro de um determinado tempo, frequentemente chamado de threshold. É uma métrica que ajuda a avaliar a rapidez e a capacidade de resposta do call center.
Cálculo:
Exemplo:
Se o threshold é de 20 segundos e 90% das chamadas são atendidas dentro desse tempo, o nível de serviço é de 90% em 20 segundos.
⌛ Um alto nível de serviço é um sinal de um call center bem gerenciado e ágil.
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