Neste artigo, vamos ensinar o passo a passo para implementar uma pesquisa de pós-atendimento!
Acesse o menu Atendimento > Fluxo de Chamadas.
#ficaadica:
- Só é possível configurar a opção de Pesquisa, se o "Tipo de Atendimento" da conta for o de Menu de Opções;
- A configuração de pesquisa está disponível somente para chamadas entrantes.
Agora, escolha um número no discador para a configuração de uma opção do tipo "Pesquisa", ou configure outro número conforme a imagem a seguir:
#ficaadica: essa opção não será informada ao cliente como opção de atendimento. Sugerimos sempre escolher um número acima de 9 para deixar o teclado número disponível para interações com seu cliente.
Neste exemplo, vamos configurar a opção 0 para a nossa pesquisa!
O espaço do título “Seu cliente vai ouvir:”, deve ser deixado em branco, pois não será anunciada a opção de pesquisa ao cliente como uma das opções do menu de opções.
Em “O que acontece se digitarem a opção 0:” selecionamos a PESQUISA e em seguida é preciso definir um nome para que seja facilite a identificação no relatório.
Na configuração do campo “O que o seu cliente vai ouvir para digitar os dados dessa interação?” coloca-se a pergunta da pesquisa de forma escrita para ser lida pelo TTS (Text to Speech é uma técnica de sintetização de fala humana que converte texto em linguagem normal) ou você pode selecionar um arquivo de áudio para ser tocado ao cliente com a pergunta;
O campo “Quantos dígitos seu cliente vai digitar?” se refere a quantidade de caracteres que o cliente irá digitar no teclado do telefone/celular para dar a nota sobre a pergunta que ele ouviu. no exemplo da pergunta da imagem a cima, você deve configurar de 1 a 3;
Na próxima configuração com o título “O que vai acontecer se o número digitado tiver menos dígitos que o permitido?” é necessário definir o que o cliente vai ouvir caso digite algum valor incorreto como por exemplo # ou *.
Caso ele digite de forma errada, nos próximos passos você pode definir quantas tentativas ele terá e para qual opção será encaminhado, se as opções digitadas forem diferentes das informações solicitadas na pergunta.
#ficaadica: ele pode ser encaminhado para uma opção de atendimento que esteja configurada e que encerre a ligação por exemplo.
Para concluir a configuração dessa opção de Pesquisa basta definir “Redirecionamento imediato”.
Na pergunta “Para qual opção a chamada deve ir após a pesquisa?” você precisa definir para qual opção do Menu de Opções a chamada deve prosseguir. Podendo ser uma opção com “Mensagem de agradecimento e desliga” ou até mesmo uma segunda pergunta de pesquisa.
#ficaadica: para encaminhar para outra pergunta, escolha o número da opção para qual a chamada será direcionada.
Confira a seguir dois exemplos de redirecionamento imediato. Um que direciona para uma outra pesquisa previamente configurada e a outra que direciona para uma mensagem e encerra a chamada:
Exemplo 1:
Aqui acontece o direcionamento imediato da Pesquisa de Pós Atendimento da opção 0 para a opção 202 que tem uma outra pesquisa configurada com uma pergunta diferente.
Confira como está configurada a opção 202.:
Nesta opção a pergunta contém opções de notas numéricas para que o cliente, através do teclado do telefone, interaja e classifique. Então, ao final da pergunta da pesquisa da opção 0, a chamada será direcionada automaticamente para a pergunta da pesquisa da opção 202.
Exemplo 2:
Aqui utilizamos a opção 8 para o direcionamento imediato da pesquisa da opção 0 (que já está criada) tocar uma mensagem e encerrar a chamada, conforme a imagem a seguir:
Após configurar a opção do tipo Pesquisa, você deve ativá-la em alguma opção que Reencaminha a chamada para o(s) Atendente(s).
Após criar e configurar a opção com pesquisa (no exemplo a opção 0 foi configurada para a pesquisa), é necessário editar as opções de atendimento existentes para que no encerramento da chamada essas sejam apontadas automaticamente para a opção da pesquisa.
No exemplo abaixo temos a opção 1 configurada para o atendimento de clientes e vamos editá-la.
#ficaadica: O caminho para acessar as opções é Atendimento > Fluxo de Atendimento
Na página de configuração da opção 1 haverá um título definido como “Pós atendimento” e neste campo é possível definir que a ligação, após o encerramento da chamada pelo atendente, seja encaminhada para a opção da pesquisa que configuramos na "opção 0". Não se esqueça de salvar as edições!
Pronto, sua pesquisa de pós-atendimento foi configurada com sucesso!!! =D
Agora, vamos mostrar como encaminhar uma chamada para a Pesquisa de Pós-Atendimento!
Depois de todas as configurações feitas, é preciso que os atendentes entrem na página do voip: voip.atendesimples.com e pressionem F5 para que as configurações efetuadas entrem em vigor.
Depois desse processo o atendente pode clicar em “Pós-Atendimento” no voip para encerrar a chamada e o cliente será automaticamente encaminhado para a pesquisa de satisfação.
Importante!
Caso o seu atendente não clique no botão pós-atendimento e desligue a chamada, seu cliente será redirecionado para a pesquisa normalmente. Nesse caso, essa ação será registrada em nossos relatórios.
#ficaadica: Você pode acompanhar os resultados da(s) pesquisa(s), baixando o relatório de chamadas no menu Relatórios > Chamadas. As informações apareceram nas colunas finais do CSV baixado.
Status da Pesquisa de Pós-Atendimento
1- Respondida "Atendente desligou e o cliente respondeu a pesquisa"
2- Não passou pela pesquisa “ Atendente desligou e o cliente desligou nem chegando na pesquisa”
3- Pesquisa não respondida corretamente “ Atendente desligou e o cliente desligou sem responder algo valido”
4- Não passou pela pesquisa “Cliente desligou primeiro e não foi para a pesquisa”
5- Atende Simples Desligou “ Atende Simples desligou a chamada”
6- Chamada Sainte “ Chamada Sainte sem pesquisa”
7- Não Passou pelo fluxo de pesquisa “ Chamada sem atendimento para pesquisa”
8- Respondida sem atendimento “ Pesquisa respondida mas acessada sem atendimento”
9- Pesquisa sem atendimento e não respondida corretamente “Pesquisa Não ok e acessada sem atendimento”
10- Outros Status “Outro status que não foi apresentado aqui “
11-Chamada Bloqueada Sem Pesquisa “ Chamada bloqueada e sem pesquisa"
IMPORTANTÍSSIMO!
A Pesquisa acontece somente para chamadas entrantes. Sempre de forma automática quando o atendente encerrar a chamada ou clicar em pós-atendimento.
Caso haja algum problema de sinalização de encerramento da chamada na operadora/telefone fixo ou móvel do atendente (no caso de não ser telefone VoIP) e o cliente encerre primeiro a ligação, esta chamada não seguirá para a Pesquisa de Pós Atendimento.
=)