O Callback de chamadas é uma ferramenta disponível no Atende Simples para que o cliente, enquanto aguarda na fila de atendimento, possa acionar um comando no teclado para optar que um atendente retorne a sua chamada de forma automática. Isso impacta positivamente no Tempo Médio de Espera (TME) da empresa, fazendo com que a tempo de espera de atendimento de um cliente seja menor.
Configurar Discador automático por Fila
Agora configure o discador responsável por efetuar as chamadas de callback de forma automatizada.
#ficaadica: é indispensável configurar o discador automático antes de começar o processo do callback, nos passos a seguir apontaremos para este discado criado as chamadas, para que sejam efetuadas automaticamente.
Vá em:
Discador > Discador por Fila > Criar Discador.
Obs: é interessante nomear esse discador de uma maneira que depois seja possível saber que ele é referente ao callback na fila para fins de relatórios e métricas.
Em seguida, configure a fila e preencha os campos requeridos para prosseguir com as configurações do discador:
Fique atento!
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Campo Status: esse campo é o status da fila podendo ser ativado, pausado e desativado.
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Campo Prioridade: aqui você decidirá a prioridade da fila.
#ficaadica: não é possível ter mais de uma fila com a mesma prioridade.
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Campo Nome: dê um nome para o discador.
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Campo Descrição: faça uma breve descrição da fila que está configurando.
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Campo data e hora de início: estabeleça a data e hora para que a fila comece a ser executada.
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Campo data e hora de fim: delimite a data e hora para que a fila pare de ser executada.
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Campo ordenar fichas com agendamento: nesse campo decida qual será a ordem para fichas agendadas, se começará pelas mais antigas ou mais recentes.
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Campo ordenar fichas sem agendamento: decida qual será a ordem para fichas não agendadas, se começará pelas mais antigas ou mais recentes.
Configurar Horários de Discagem
Estabeleça os horários em que as ligações poderão ser feitas, em cada dia da semana e ainda poderá configurar caso haja a pausa para almoço da equipe de atendimento.
No exemplo abaixo, durante a segunda-feira a discagem será feita das 9j às 12h, depois reinicia das 13 às 18h.
Configurar as retentativas
Agora configure a quantidade de retentivas para cada tipo de erro e quanto tempo de espera entre elas.
Configurar Atendimento
Configure a fila de atendentes que receberão as chamadas automáticas do discador por fila. Coloque-os ou o grupo de atendentes que receberá as chamadas e salve as configurações.
Em caso de dúvidas, consulte o tutorial completo de configuração do Discador Automático por Fila, aqui: Discador por fila.
Configurar a opção de Callback na URA
Na guia Atendimento > Fluxo de chamada escolha uma das opções do dial para configurar o redirecionamento para o callback.
Em seguida, em “O que acontece se digitarem a opção 9” escolha a opção de callback na fila.
Preencha os campos conforme indicado:
*Mensagem: o texto que será informado ao cliente quando ele selecionar o dígito para acionar o callback.
*Fila: indique o discador que foi configurado para atender a demanda automática de ligação ativa de callback.
Pronto, agora é salvar!
Configurar as opções de atendimento da URA para que tenham a opção de Callback
Por fim, em cada opção de atendimento da URA é necessário configurar o callback na Opção na fila de espera >> Adicionar nova opção.
Escolha o dígito ou símbolo que o cliente acionará para selecionar o callback em: se durante o áudio de espera o cliente digitar X.
E escolha em: a chamada vai para a opção Y, sinalize a opção onde foi configurado o callback (no exemplo: opção 9).
Depois de tudo configurado, salve as alterações!
#ficaadica: É indicado que seja configurado um áudio de espera que indique ao cliente a opção que ele tenha que digitar como comando para o callback, assim enquanto aguarda na fila de atendimento o cliente ouve a mensagem sobre o callback e poderá acioná-lo.