Relatório de Atendentes

O Relatório de Atendentes é o consolidado dos dados do Log de Atendentes. No relatório, você também possui acesso à gráficos de performance diretamente na Tela do Atende Simples!

Para ver os relatórios, basta acessar Relatórios > Relatório de Atendentes

Na tela principal, você poderá aplicar filtros de acordo com a data, atendente e tempo (de alguns status). Saiba mais em: Log de Atendentes

Preencha os campos que deseja filtrar e clique no botão Filtrar, e assim os gráficos de performance serão gerados e disponibilizados na tela.

Observação: o único campo do filtro obrigatório é o dia!

Após clicar em Filtrar, os dados serão carregados e exibirão as informações de performance, com timeline e gráficos, conforme as imagens a seguir:

Timeline

A Timeline é muito útil para você entender visualmente como foi a jornada do time ou de um atendente em específico. Você pode aumentar ou reduzir o Zoom para expandir a faixa de horário e identificar o status do VoIP do Atendente conforme as faixas de cores.

#ficaadica: Cada cor representa um status diferente. Basta colocar o ponteiro do mouse sobre a cor e aparecerá o nome dos status, bem como o dia e o período em que ele ficou.

Gráficos

Basta selecionar o Atendente que você quer analisar e o gráfico de performance será gerado para você. Navegue entre os menus disponíveis e entenda de forma detalhada como o seu atendente está trabalhando. Você pode visualizar gráficos de status, ligações, resultados, pausas e produtividade.

#ficaadica: O gráfico é interativo, você pode mostrar ou esconder determinada informação clicando em cada item das legendas. =D Quando ativados, os itens da legenda ficarão coloridos, e quando desativados, ficarão cinza.

Exportando o Relatório de Atendentes

Assim como o Log de atendentes, você pode escolher as informações desejadas, aplicar filtros e exportar o relatório em um arquivo .CSV. Desta forma você foca apenas no que é importante para você naquele momento!

Para exportar um arquivo, clique no botão Exportar CSV:

Um modal será aberto, onde você pode filtrar as datas, atendentes e tempos, e ainda selecionar as informações que deseja em seu relatório. Preencha os campos e clique no botão Baixar CSV.

O relatório será gerado e ficará disponível na sua Central de Downloads do Atende Simples.

Seu arquivo CSV será baixado com diversas informações, que podem ser agrupadas em blocos. Entenda aqui o que cada informação apresenta:

Bloco de Identificação

• Nome: nome do atendente;
• Email: e-mail do atendente;
• Ramal: ramal do atendente;
• Dia: dia referente aos dados.

Bloco de informações gerais do dia

• Primeira ação do atendente: hora da primeira ação do atendente no dia;
• Última ação do atendente: hora da última ação do atendente no dia;
• Tempo logado: total de tempo que o atendente ficou logado no dia. Não considera o tempo desconectado, então se o atendente se logou às 15h, se deslogou às 16h, se logou novamente às 17h e deslogou às 17h30, o tempo total logado será de 1 hora e meia (1 hora das 15h às 16h e mais meia hora entre às 17h e às 17h30);
• Tempo produzindo: quanto tempo o atendente ficou produzindo. Para calcular o tempo produzindo são somados os tempos dos status que, teoricamente, o atendente estava produzindo ou apto a produzir, ou seja, todos os status menos o de inativo e as pausas não produtivas;
• Tempo não produzindo: quanto tempo o atendente não produziu. Para calcular o tempo não produzindo são somados os tempos dos status inativo e pausas não produtivas. Obs.: A soma do tempo produzindo e não produzindo deve ser igual ao tempo logado;
• Percentual do tempo produzindo: é calculado dividindo o tempo produzindo pelo tempo total logado. O valor é apresentado em decimal, ou seja, o resultado varia de 0 (0%), o que significa que o atendente não produziu em nenhum momento enquanto esteve logado a 1 (100%), quando o atendente produziu todo o tempo logado.

Bloco de informações dos status Disponível

• Quantidade de vezes em disponível: quantidade de vezes que o atendente ficou disponível para atender uma ligação ou realizar uma chamada;
• Tempo total em disponível: soma dos tempos que o atendente ficou no status disponível;
• Média de tempo em disponível: para calcular a média de tempo em disponível é dividido o tempo total em disponível pela quantidade de vezes que o atendente ficou disponível. Essa métrica indica o tempo médio que o atendente ficou pronto para receber uma ligação ou realizar uma ligação, ou seja, o tempo que ele ficou ocioso;
• Percentual do tempo em disponível: o percentual do tempo em disponível é calculado dividindo o tempo total em disponível pelo tempo logado no dia. O valor é apresentado em decimal, ou seja, o resultado varia de 0 (0%), o que significa que o atendente não ficou nenhum momento disponível enquanto esteve logado, a 1 (100%), em que o atendente ficou todo o tempo logado no status disponível;

Bloco de informações do status Wrap Up

• Quantidade de vezes em Wrap Up: quantidade de vezes que o atendente ficou em pausa automática pós-atendimento. Essa métrica considera a soma das vezes que o atendente ficou em Wrap Up após as chamadas entrantes assim como após as chamadas saintes. #ficaadica: O atendente só ficará no modo Wrap Up se a conta estiver configurada com essa opção;
• Tempo total em Wrap Up: soma dos tempos que o atendente ficou no status de Wrap Up;
• Média de tempo Wrap Up: a média é calculada dividido o tempo total em Wrap Up pela quantidade de vezes que o atendente ficou em Wrap Up. Essa métrica indica o tempo médio que o atendente ficou em pós-atendimento. O Wrap Up pode ser configurado com um tempo máximo em que, ao ser atingido, retorna automaticamente o atendente para o status disponível. Caso o atendente clique em sair do modo Wrap Up ele irá para o modo disponível antes do tempo configurado;
• Percentual do tempo em Wrap Up: o percentual do tempo em Wrap Up é calculado dividindo o tempo total em Wrap Up pelo tempo logado no dia. O valor é apresentado em decimal, ou seja, o resultado varia de 0 (0%), o que significa que o atendente não ficou nenhum momento em Wrap Up enquanto esteve logado, a 1 (100%) em que o atendente ficou todo o tempo logado no status Wrap Up;

Bloco de informações do status Inativo

• Quantidade de vezes inativo maior que no filtro: quantidade de vezes que o atendente ficou no status inativo durante mais tempo que o configurado para tempo inativo;
• Tempo total em inativo: soma dos tempos que o atendente ficou no status de inativo;
• Média de tempo inativo: para calcular a média de tempo em inativo é dividido o tempo total em Inativo pela quantidade de vezes que o atendente ficou em inativo. #ficaadica: Se na conta não tiver sido configurada a opção de inatividade, nenhum atendente poderá entrar em inativo mesmo que ignore várias chamadas;
• Percentual do tempo em inativo: é calculado dividindo o tempo total em inativo pelo tempo logado no dia. O valor é apresentado em decimal, ou seja, o resultado varia de 0 (0%), o que significa que o atendente não ficou nenhum momento em inativo enquanto esteve logado, a 1 (100%), em que o atendente ficou todo o tempo logado no status inativo;

Bloco de informações do status Discando

• Quantidade de vezes em Discando: quantidade de vezes que esteve em Discando. São considerados o total de status discando e discador por fila.
• Tempo total em Discando: tempo total de discagem. Para o cálculo, somamos a duração dos status discando e discador por fila do período selecionado.
• Média de tempo Discado: a média é calculada somando a duração dos status discando e discador por fila e dividindo pela quantidade de status discando e discador por fila.
• Percentual do tempo em Discando: é calculado dividindo o total do tempo discando pelo total de tempo logado. O valor é apresentado em decimal, ou seja, o resultado varia de 0 (0%), o que significa que o atendente não ficou nenhum momento em discando enquanto esteve logado, a 1 (100%) em que o atendente ficou todo o tempo logado nesse status.

Bloco de informações do status Tocando

• Quantidade de vezes tocando maior que no filtro: é a quantidade de vezes que o atendente teve uma chamada tocando durante mais tempo que o especificado no campo Tempo Chamando;
• Tempo total tocando: soma dos tempos que o atendente ficou no status tocando;
• Média de tempo tocando: para calcular a média de tempo tocando, é dividido o tempo total tocando pela quantidade de vezes que o atendente ficou no status tocando. Essa métrica indica o tempo médio que o atendente ficou ouvindo uma chamada tocar até que ela fosse atendida, parasse de tocar, o atendente clicasse em rejeitar ou o atendente clicasse em pausar;
• Percentual do tempo em tocando: é calculado dividindo o tempo total em tocando pelo tempo logado no dia. O valor é apresentado em decimal, ou seja, o resultado varia de 0 (0%), o que significa que o atendente não ficou nenhum momento em tocando enquanto esteve logado, a 1 (100%) em que o atendente ficou todo o tempo logado nesse status.
  

Bloco de resultados do status tocando

• Resultado tocando - atendidas: quantidade de vezes que, ao tocar uma chamada, o atendente atendeu;
• Resultado tocando - não atendidas: quantidade de vezes que, ao tocar uma chamada, não houve atendimento;
• Resultado tocando - rejeitadas: quantidade de vezes que, ao tocar uma chamada, o atendente clicou em rejeitar;
• Resultado tocando - desligamento remoto: quantidade de vezes que, enquanto tocava uma chamada, o VoIP recebeu sinalização de que houve desligamento antes que ele pudesse executar uma ação;
• Resultado tocando - ignoradas: quantidade de vezes que, ao tocar uma chamada, o atendente não realizou nenhuma ação e a chamada não foi atendida porque estourou o tempo máximo de toque configurado na conta para o atendente;
• Resultado tocando - interrompidas com erro: quantidade de vezes que, ao tocar uma chamada, houve algum problema na conexão do computador om o VoIP do Atende Simples e a chamada teve o processo de toque interrompido;
• Resultado tocando - pausadas: quantidade de vezes que, ao tocar uma chamada, o atendente clicou para entrar no modo de pausa e não atendeu a ligação.  

Bloco de informações sobre ligações

• Quantidade de ligações saintes canceladas: quantidade de vezes que foi iniciado o processo de discagem de uma chamada sainte, mas o atendente clicou em cancelar;
• Tempo total em ligação: soma dos tempos que o atendente ficou no status em Ligação;
• Média de tempo em ligação: para calcular a média de tempo do status em Ligação é dividido o tempo total em Ligação pela quantidade de vezes que o atendente ficou em Ligação entrante mais sainte;
• Percentual do tempo em ligação: o percentual do tempo do status em ligação é calculado dividindo o tempo total em ligação pelo tempo logado no dia. O valor é apresentado em decimal, ou seja, o resultado varia de 0 (0%), o que significa que o atendente não ficou em nenhum momento em ligação enquanto esteve logado, a 1 (100%) em que o atendente ficou todo o tempo logado nesse status;
• Quantidade de ligações entrantes: quantidade de vezes que o VoIP ficou no status de em ligação entrante, ou seja, o atendente entrou no modo de conversa de chamadas entrantes;
• Tempo total de ligações entrantes: soma dos tempos que o atendente ficou no status em ligação referente às chamadas entrantes;
• Média de tempo de ligações entrantes: para calcular a média de tempo do status em ligação entrante é dividido o tempo total em ligação entrante pela quantidade de vezes que o atendente ficou em ligação entrante;
• Quantidade de ligações saintes: quantidade de vezes que o VoIP ficou no status de em Ligação sainte, ou seja, o atendente entrou no modo de conversa nas chamadas saintes. #ficaadica: Essa métrica considera todos os tipos de discadores (automático, por fila, manual, API);
• Tempo total de ligações saintes: é a soma dos tempos que o atendente ficou no status em ligação referente às chamadas saintes;
• Média de tempo de ligações saintes: Para calcular a média de tempo do status em ligação sainte é dividido o tempo total em ligações saintes pela quantidade de vezes que o atendente ficou em ligação sainte.

Bloco de informações sobre resultados de ligações

• Resultado ligação – desligadas: quantidade de vezes que uma chamada atendida foi encerrada porque o atendente clicou no botão desligar;
• Resultado ligação – transferidas: quantidade de vezes que uma chamada atendida foi encerrada porque o atendente clicou em transferir a ligação;
• Resultado ligação - pós-atendimento: quantidade de vezes que uma chamada atendida foi encerrada porque o atendente clicou no pós-atendimento;
• Resultado ligação - desligamento remoto: quantidade de vezes que uma chamada atendida foi encerrada porque o VoIP do atendente recebeu a sinalização que era para desligar a ligação. Em geral essa sinalização ocorre quando o cliente desliga;
• Resultado ligação - interrompidas com erro: quantidade de vezes que uma chamada atendida foi encerrada em decorrência de alguma falha na conexão do computador do atendente com os servidores de VoIP do Atende Simples. 

Bloco de informações sobre as pausas

• Quantidade de vezes em pausa maior que no filtro: quantidade de vezes que o atendente ficou no status em pausa durante mais tempo que o especificado no campo tempo em pausa;
• Tempo total em pausa: soma dos tempos que o atendente ficou em pausa total (produtiva ou não produtiva);
• Média de tempo em pausa: para calcular a média de tempo em pausa é dividido o tempo total em pausa (produtiva ou não produtiva) pela quantidade de vezes que o atendente ficou em pausa. Essa métrica indica o tempo médio que o atendente ficou em pausa durante o turno. A pausa pode ser configurada com um tempo máximo em que ao ser atingido um alerta sonoro é indicado no VoIP do atendente. Caso o atendente clique em continuar, sairá do modo pausa e irá para o modo disponível. #ficaadica: É possível o atendente continuar em pausa mesmo após estourar o tempo máximo configurado para a pausa;
• Percentual do tempo em pausa: o percentual do tempo em pausa é calculado dividindo o tempo total em pausa (produtiva ou não produtiva) pelo tempo logado no dia. O valor é apresentado em decimal;
• Quantidade de vezes em pausa produtiva maior que no filtro: quantidade de vezes que o atendente ficou no status em pausa produtiva durante mais tempo que o especificado no campo tempo em pausa produtiva;
• Tempo total de pausas produtivas: soma dos tempos que o atendente ficou em pausa produtiva;
• Média de tempo de pausas produtivas: a média do tempo em pausa produtiva é calculada dividindo o tempo total em pausa produtiva pelo tempo logado no dia. O valor é apresentado em decimal;
• Percentual do tempo em pausa produtiva: o percentual do tempo em pausa produtiva é calculado dividindo o tempo total em pausa produtiva pelo tempo logado no dia. O valor é apresentado em decimal;
• Quantidade de vezes em pausas não produtivas: quantidade de vezes que o atendente selecionou pausas não produtivas;
• Tempo total de pausas não produtivas: soma dos tempos que o atendente ficou em pausa não produtiva;
• Média de tempo de pausas não produtivas: a média do tempo em pausa não produtiva é calculada dividindo o tempo total em pausa não produtiva pelo tempo logado no dia. O valor é apresentado em decimal;
• Percentual do tempo de pausa não produtiva: o percentual do tempo em pausa no produtiva é calculado dividindo o tempo total em pausa não produtiva pelo tempo logado no dia. O valor é apresentado em decimal.