Ao ativar a integração com o Zendesk, o Atende Simples cria automaticamente uma regra geral para a criação e/ou atualização dos tickets no Zendesk - esta regra faz com que todas as suas chamadas sejam integradas e gerem tickets!
Se você deseja que apenas chamadas com certas condições sejam integradas e gerem tickets, você deve adicionar uma nova regra, clicando no botão "+Adicionar regra". Você também pode editá-las (1) ou excluí-las (2) facilmente:
Importante:
- Não há limites de regras para serem configuradas;
- Os tickets somente serão criados se existir alguma regra configurada;
- A regra segue uma estrutura de execução Top-Down, ou seja, o Atende Simples irá ler as regras de cima para baixo na lista, e caso a chamada se enquadre em uma destas regras, a plataforma encerra o processo e não verifica as demais regras. Nossa plataforma organiza as regras automaticamente, deixando as mais específicas no topo e as mais genéricas abaixo.
Vamos entender a estrutura da configuração de uma regra. Ela é dividida em três blocos distintos:
- No bloco 1, você define os critérios que uma chamada deverá ter para criar ou atualizar o ticket;
- No bloco 2, são os campos padrão de um ticket do Zendesk e você pode definir como o ticket será categorizado;
- No bloco 3, que só irá aparecer se você possuir campos de tickets personalizados configurados no Zendesk, você pode utilizar atributos das chamadas para categorizar o ticket.
Bloco 1
Aqui, você define as características que uma chamada deve ter para que se crie ou atualize um ticket.
#ficaadica: Não existe uma opção certo ou errada - você deverá escolher os critérios que se adequem à suas necessidades. =)
Você pode escolher entre:
- Integrar ou não integrar uma chamada;
- Da Direção Entrante, Sainte ou ambas;
- Em qualquer horário, fora de horário, em horário normal, horário de almoço ou feriado;
- Para qualquer opção ou uma opção específica;
- Com qualquer status, status de atendida, perdida, tratada, bloqueada ou abandonada;
- "Seguindo a configuração geral para atualizar tickets não resolvidos", "Criando sempre um ticket novo mesmo que o cliente tenha um ticket não resolvido" ou "atualizando o último ticket não resolvido ou criando um novo se não houver nenhum".
- Prioridade da regra: quanto maior o número, maior a prioridade dela sobre as outras. Atualmente a plataforma prioriza as regras automaticamente das mais específicas para as mais genéricas.
Bloco 2
Neste bloco, você escolhe quais informações o ticket vai ter e quais serão suas categorias, de acordo com as características da chamada definida no bloco anterior. Vamos lá!
- Tipo**: Aqui você pode escolher que tipo de ticket será criado, como um problema, pergunta e etc;
- Marca: Escolha em qual das suas marcas você deseja que o ticket seja aberto;
- Grupo: Neste campo, você escolhe para qual grupo serão direcionados os tickets criados por esta regra. Aqui irá aparecer todos os grupos de agente que você criou no Zendesk!
- Status**: Escolha qual será o status que o ticket deverá ter ao ser criado pela regra;
- Prioridade**: Escolha qual será o nível de prioridade do ticket;
- Tags: Aqui você pode configurar tags para utilizar integrações e gatilhos no Zendesk. Você pode configurar quantas forem necessárias, basta apenas separá-las com vírgula!
- Título: Aqui você configura o título do ticket, podendo utilizar as informações dinâmicas (Placeholders);
- Este botão vai mostrar os Placeholders, ou informações dinâmicas - elas são informadas de acordo com cada chamada.
** Campos padrões do Zendesk (as informações não podem ser alteradas)
No quadro abaixo, presente também na tela de configuração, você pode conferir cada Placeholder e sua descrição:
Por exemplo, ao configurar um título como "Chamada {{STATUS}} do cliente {{TELEFONE}}", o ticket será criado, com o título de acordo com o status da chamada e o telefone de origem: "Chamada Atendida do cliente 99999-9999".
Bloco 3
Este bloco é como uma extensão do bloco 2, ou seja, são as informações que irão compor seus tickets - aqui aparecerão os campos personalizados, criados no Zendesk (em Configurações > Campos de ticket). Entretanto, apenas alguns tipos podem ser utilizados na integração do Atende Simples. São eles:
- Campo Texto, Numérico, Decimal, Multilinha e Data
Observação: Você pode utilizar os Placeholders da chamada, Tags ou Palavras para categorizar os campos customizados!
Importante: Ao criar um campo personalizado de ticket no Zendesk, você pode escolher se ele é um campo obrigatório para a resolução do ticket ou não. Para que seja criado um ticket com status "Resolvido" (bloco 2), esses campos obrigatórios precisam estar preenchidos! Portanto, atente-se às dos campos no Zendesk.
Algumas informações dinâmicas só ficam disponíveis ao final da ligação, como por exemplo "Quem desligou". Para que seja possível atualizar essa informação no ticket, colocamos a opção de atualizar um determinado campo. Basta marcar o ícone de atualização conforme imagem a seguir:
Após clicar no ícone ele ficará azul, indicando que está ativo - ao final da chamada, o Atende Simples irá atualizar este campo no ticket.
Importante: Por padrão, o Zendesk não permite atualização de tickets com o status Encerrado. Ou seja, caso o ticket seja fundido ou tenha sido encerrado, não será possível atualizá-lo!
Integração configurada com Sucesso! \o/
* Artigo atualizado em 28/08/2023 com a novidade do campo de prioridade das regras.
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