O SLA (em inglês, Service Level Agreement) basicamente é utilizado para que as empresas possam definir o nível de serviço prestado de acordo com a necessidade do negócio. Em nossa plataforma, o SLA irá auxiliar no monitoramento da operação, definindo limites de qualidade e comportamentos esperados.
Importante: o SLA só funciona para o VoIP, e só pode ser configurado pela conta administradora! Se essa opção não estiver habilitada em sua conta, por favor, entre em contato com o Time de Suporte através do Chat disponível na plataforma.
O recurso de SLA do Atende Simples foi desenvolvido para permitir que a empresa identifique de forma rápida e simples, padrões fora do esperado (através de alarme e dashboard em tempo real) e gerar um histórico desses desvios. O Atende Simples, atualmente, possui 2 tipos de SLAs totalmente configuráveis.
Neste artigo, vamos mostrar o passo a passo para você configurar o SLA por Equipes!
Vamos lá? =)
1. Acesse a nossa plataforma e selecione o menu Atendentes > SLA por Equipe
2. Clique em Adicionar SLA.
3. Agora defina as informações do SLA como, Nome, Status, Descrição e e-mail para ser notificado quando o SLA entrar em:
- Alerta: quando a regra do SLA é descumprida;
- Rompido: quando a regra do SLA é descumprida após o tempo de tolerância definido; e
- Normalizado: quando a operação volta a funcionar de acordo com a regra
Você pode escolher até cinco e-mails para receber as notificações - clique na tecla enter após digitar o e-mail ou clique em "Adicionar e-mail". Para remover algum e-mail, basta clicar no "x".
#ficaadica: para usuários do Gmail, é possível criar um grupo de e-mails - desta forma, sua equipe inteira vai receber os e-mails encaminhados para ele. Saiba mais.
4. O próximo passo agora é definir as condições para criar a regra do SLA.
- Na regra do SLA, você poderá definir se será aplicado para a operação ou um grupo específico;
- Escolher nos operadores lógicos, "mais que" ou "menos que";
- Definir se a regra será aplicada em uma porcentagem ou quantidade de Atendentes;
- Selecionar Status e definir o tempo de tolerância.
2 - Um resumo da regra aparecerá em cima dos campos quando todos eles forem preenchidos
3 - O status "Produzindo" considera os status: Disponível, Pausa produtiva, Tocando, Em ligação, Wrap up, Discador por fila e Discando
Observação: ao utilizar o SLA para monitorar pausas, por exemplo, ele só será rompido quando a quantidade necessária de atendentes quebrarem a regra. Por exemplo, crio a condição "A operação toda tem quer ter menos que 3 atendentes com status pausado e uma tolerância de 5 minutos".
Nesse caso, o alarme entraria em alerta quando 3 atendentes estiverem em pausa, e rompido quando completar 5 minutos com três (ou mais) atendentes em pausa - caso fiquem apenas 2 atendentes em pausa, o SLA não será alertado nem rompido.
5. Após a definição da regra, escolha os dias em que não será feito o monitoramento (opcional)
6. Configure os horários do monitoramento de acordo com o funcionamento da sua operação. Se você deseja monitorar atividades fora do horário de funcionamento, você também pode inserir aqui.
Por exemplo, crio uma regra "A operação toda tem quer ter mais que 0 atendentes com status logado e uma tolerância de 1 minuto" e configuro o horário de início às 19h (quando encerra o atendimento) até 23:59, e no dia seguinte, das 00:00 às 8h (quando inicia o atendimento). Desta forma, você será notificado quando seus agentes ficarem logados após o horário!
- Os horários estão divididos em dois períodos. Por exemplo, você pode considerar respectivamente: Entrada, Almoço, Retorno e Saída.
7. Agora, basta salvar o SLA que ele será ativado em sua operação.
Importante: os SLAs são processados de minuto em minuto - então, é possível que você veja no Dashboard (que é em tempo real) uma regra SLA quebrada, mas ainda não foi notificado pois ainda não acabou/virou o minuto!
Para acompanhar o status de seus SLAs, acesse o Dashboard de Atendentes (Relatórios > Dashboard de Atendentes). Você poderá visualizar os SLAs que estiverem em alerta ou rompidos, e ter mais detalhes clicando no botão de visão.
Ao clicar no botão, será aberta a ficha de detalhes, informando os horários que o SLA entrou em alerta, foi rompido e foi normalizado.
