O SLA (em inglês, Service Level Agreement) basicamente é utilizado para que as empresas possam definir o nível de serviço prestado de acordo com a necessidade do negócio. Em nossa plataforma, o SLA irá auxiliar no monitoramento da operação, definindo limites de qualidade e comportamentos esperados.
Importante: o SLA só funciona para o VoIP, e só pode ser configurado pela conta administradora! Se essa opção não estiver habilitada em sua conta, por favor, entre em contato com o Time de Suporte através do Chat disponível na plataforma.
O recurso de SLA do Atende Simples foi desenvolvido para permitir que a empresa identifique de forma rápida e simples, padrões fora do esperado (através de alarme e dashboard em tempo real) e gerar um histórico desses desvios. O Atende Simples, atualmente, possui 2 tipos de SLAs totalmente configuráveis.
Neste artigo, vamos mostrar o passo a passo para você configurar o SLA por Atendentes!
Vamos lá? =)
1. Acesse a nossa plataforma e selecione o menu Atendentes > SLA de Atendentes
2. Clique em Adicionar SLA
3. Agora, defina as informações do SLA: Nome, Status, Descrição e Tipo
4. Escolha qual será o tipo do SLA:
- O SLA de Resultado monitora o resultado das chamadas (exemplo: chamadas rejeitadas pelo atendente):
- Defina os detalhes do SLA, como qual resultado você quer analisar, a quantidade máxima de vezes que isso pode acontecer, quem será notificado e qual atendente e/ou grupo será monitorado
- Defina os detalhes do SLA, como qual resultado você quer analisar, a quantidade máxima de vezes que isso pode acontecer, quem será notificado e qual atendente e/ou grupo será monitorado
- O SLA de Status monitora a atividade de cada atendente ou grupo de atendentes (exemplo: tempo de pausa não produtiva)
- Defina os detalhes do SLA, como o status a ser analisado, se deve ser feito por status ou ao todo, tempo máximo, quantidade máxima de vezes que pode ocorrer, quem será notificado e qual atendente e/ou grupo será monitorado
Observação: em "SLA por Status ou Ao todo", a opção escolhida definirá se é contabilizada cada vez que o atendente entrar em uma pausa não produtiva (por status) ou se é contabilizada o tempo acumulado de pausa não produtiva, ao longo do dia. Por exemplo, se o atendente ficar em pausa por 170 segundos, e depois entrar em pausa novamente por 130 segundos, o alarme será ativado na opção "ao todo", já que terá alcançado 300 segundos. Se a opção estiver em "por status", o alarme não será disparado, pois cada pausa é analisada individualmente.
Você pode escolher até cinco e-mails para receber as notificações - clique na tecla enter após digitar o e-mail ou clique em "Adicionar e-mail". Para remover algum e-mail, basta clicar no "x".
#ficaadica: para usuários do Gmail, é possível criar um grupo de e-mails - desta forma, sua equipe inteira vai receber os e-mails encaminhados para ele. Saiba mais.
Lembre-se o significado dos status do SLA:
- Alerta: quando a regra do SLA é descumprida
- Rompido: quando a regra do SLA é descumprida, ultrapassando o tempo (para SLA de Status) ou quantidade (para SLA de Resultados) de tolerância definida
5. Escolha os dias em que não será feito o monitoramento (opcional)
6. Configure os horários do monitoramento de acordo com o funcionamento da sua operação. Se você deseja monitorar atividades fora do horário de funcionamento, você também pode inserir aqui.
- Os horários estão divididos em dois períodos. Por exemplo, você pode considerar respectivamente: Entrada, Almoço, Retorno e Saída.
7. Salve o SLA!
Importante: os SLAs são processados de minuto em minuto - então, é possível que você veja no Dashboard (que é em tempo real) uma regra SLA quebrada, mas ainda não foi notificado pois ainda não acabou/virou o minuto!
Para acompanhar o status de seus SLAs de Atendentes em tempo real, acesse sua Dashboard de Atendentes (Relatórios > Dashboard de Atendentes). Os SLAs rompidos estarão listados, com o nome do(s) atendente(s), horário do último registro e quantidade de vezes que foram disparados!
