O relatório de SLA por Equipe ajuda a monitorar os alarmes de SLA definidos por você! Neste relatório, você tem todo o histórico do SLA, indicando quando ele entrou em alerta, quando foi rompido e quando foi normalizado, com os horários referentes a cada mudança.
Para fazer melhor uso do relatório de SLA, você deve entender o que cada status quer dizer:
- Alerta: quando a regra do SLA é descumprida
- Rompido: quando a regra do SLA é descumprida após o tempo de tolerância definido
- Normalizado: quando a operação volta a funcionar de acordo com a regra
Por exemplo: tenho uma regra que diz que minha operação tem que ter mais que 14 atendentes com status logado e uma tolerância de 10 minutos. Então, se eu tiver apenas 5 atendentes logados, o SLA entrará em alerta. Se 10 minutos depois eu ainda tiver apenas 9 atendentes logados, o SLA será rompido - e apenas será normalizado quando 15 atendentes estiverem logados.
Agora, para visualizar seu relatório, basta acessar Relatórios > Relatório SLA por Equipe.
A seguinte tela será exibida:
Você pode visualizar o relatório completo, ou filtrar algo específico. O filtro (1) pode ser aplicado de acordo com:
- data (de início e de fim);
- status (alerta, rompido ou normalizado);
- regra do SLA; e/ou
- atendentes.
Basta preencher os campos e clicar em "Filtrar" (2); os resultados serão mostrados logo abaixo (3).
Para visualizar o relatório completo, apenas deixe o filtro em branco. O relatório vai exibir as seguintes informações:
- status atual (alerta, rompido, normalizado);
- nome do SLA;
- data e horário em que foi gerado o alerta do SLA;
- data e horário em que foi rompido o SLA;
- duração do rompimento; e
- data e horário da normalização do SLA.
Importante: para exportar esses dados, clique no botão vermelho "Exportar Dados" (4). Será gerado um arquivo .CSV, que ficará disponível na sua Central de Downloads.