O relatório de SLA de Atendente ajuda a monitorar os alarmes de SLA definidos por você! Neste relatório, você tem todo o histórico de cada SLA, indicando quando ele entrou em alerta e quando foi rompido, com os horários referentes a cada mudança.
Para fazer melhor uso do relatório de SLA, você deve entender o que cada status quer dizer:
- Alerta: quando a regra do SLA é descumprida
- Rompido: quando a regra do SLA é descumprida após o tempo ou quantidade de tolerância definida
Por exemplo: configurei uma regra que diz que se o atendente ficar em pausa não produtiva por 5 minutos, o SLA entrará em alerta, e se ficar por 10 minutos, o SLA será rompido. Então, quando meu atendente entrar em pausa não produtiva, nada vai acontecer. Quando essa pausa se estender por 5 minutos, o SLA entrará em alerta. Aos 7 minutos de pausa, o SLA ainda estará em alerta. Quando se passarem 10 minutos com o atendente em pausa não produtiva, o SLA será rompido.
Atenção: os SLAs de atendentes não voltam a ficar "normalizados"!
Agora, para visualizar seu relatório, basta acessar Relatórios > Relatório SLA de Atendente.
A seguinte tela será exibida:
Você pode visualizar o relatório completo, ou filtrar algo específico. O filtro (1) pode ser aplicado de acordo com:
- data (de início e de fim);
- status (alerta ou rompido);
- regra do SLA; e/ou
- atendentes.
Basta preencher os campos desejados e clicar em "Filtrar" (2); os resultados serão mostrados logo abaixo.
Para exibir o relatório completo, basta não aplicar nenhum filtro! Serão exibidas então as seguintes informações:
- status atual (alerta e rompido, normalizado);
- nome do SLA;
- atendente;
- ramal do atendente;
- data e horário em que foi gerado o alerta do SLA;
- data e horário em que foi rompido o SLA;
Importante: para exportar esses dados, clique no botão vermelho "Exportar Dados" (3). Será gerado um arquivo .CSV, que ficará disponível na sua Central de Downloads.
Além da listagem de SLAs alarmados e rompidos, o relatório de SLA de Atendente gera, automaticamente, três gráficos com base nos SLAs rompidos:
- rompimentos totais
- rompimentos de SLA por atendente
- rompimentos de cada SLA
Com o Relatório SLA de Atendente, você consegue acompanhar e analisar de perto suas alterações de status do alarme SLA! =)