Ao configurar uma opção de Fila de Atendimento (Reencaminhar), você pode definir como a chamada será distribuída para os seus atendentes. Você também pode fazer essa configuração ao criar um grupo de atendimento - e então todas as chamadas que o grupo receber seguirão a distribuição definida.
Acesso rápido:
Distribuição de chamadas em grupos
Para definir uma ordem de distribuição de chamadas de seu grupo, acesse Atendentes > Grupo de Atendimento e crie um novo grupo ou clique no ícone de edição de algum já existente. Em seguida, no quadro de Atendentes Selecionados, clique no botão "Configurar opções de encaminhamento".
Você terá a opção de ordenar a distribuição de chamadas entre os atendentes do grupo das seguintes formas:
- Atendentes na opção há mais tempo sem atender chamadas: encaminha para o atendente que está a mais tempo sem receber chamadas da opção selecionada na URA;
- Atendentes em qualquer opção há mais tempo sem atender chamadas: encaminha para o atendente que está a mais tempo sem receber qualquer chamada;
- Atendentes na opção com menos chamadas atendidas no dia: encaminha para o atendente que está a mais tempo sem receber chamadas da opção selecionada na URA no dia;
- Atendentes em qualquer opção com menos chamadas no dia: encaminha para o atendente que está a mais tempo sem atender qualquer chamada no dia;
- Sequencial: distribui as chamadas de acordo com a sequência da lista (você pode reorganizar o quadro de atendentes selecionados, arrastando-os para cima ou para baixo); ou
- Randômica: distribui aleatoriamente as chamadas entre os atendentes selecionados.
Importante: a distribuição sequencial só vai encaminhar a ligação para o segundo atendente se o primeiro estiver ocupado (e assim por diante). Desta forma, os primeiros atendentes tendem a receber muitas ligações, e os últimos, poucas. Isso pode sobrecarregar alguns membros de sua equipe e pode não ser ideal para a sua operação!
Selecione a ordenação que preferir e então defina quantas vezes o sistema vai repetir a lista de atendentes caso nenhum deles atenda. A lista pode ser repetida até 15 vezes, mas isso não é aconselhado, já que causará uma longa fila de atendimento!
#ficaadica: recomenda-se que você selecione, nos grupos de atendimento, apenas uma repetição da lista, e então defina na fila de atendimento da opção o tempo máximo dela!
Não se esqueça de salvar as configurações.
Você pode conferir como está a distribuição de cada grupo acessando o Relatório de Distribuição de Chamadas!
Distribuição de chamadas na fila de atendimento
Ao criar uma fila de atendimento em sua opção de reencaminhamento da URA, você deve também definir uma ordem para a distribuição de chamadas. Se você já criou um grupo de atendimento com a distribuição desejada, essa configuração fica mais rápida e fácil, já que basta adicionar o grupo à lista de atendentes selecionados.
Para definir a distribuição de chamada de alguma de suas filas de atendimento, selecione a opção desejada em seu resumo de atendimento, navegue até o quadro de atendentes selecionados, e clique no botão "Configurar opções de encaminhamento".
Você poderá distribuir as chamadas de forma:
- Sequencial: distribui as chamadas de acordo com a sequência da lista (você pode reorganizar o quadro de atendentes selecionados, arrastando-os para cima ou para baixo); ou
- Randômica: distribui aleatoriamente as chamadas entre os atendentes selecionados.
Escolha também por quanto tempo ou quantas vezes a lista será repetida caso ninguém atenda a chamada. Lembre-se: é mais recomendável definir um tempo máximo da fila!
Atenção: se você selecionar o tempo E quantidade, a lista será repetida até uma ou outra opção se esgotar. Por exemplo, se eu configuro 300 segundos e 4 vezes, e a chamada tenta conectar com os atendentes da lista 4 vezes, a chamada é desligada, mesmo que isso tenha levado apenas 200 segundos.
Nesta etapa você pode definir também um aviso ao atendente - saiba mais sobre o cochicho.
Após definir as configurações, não se esqueça de salvar!
Importante: caso você crie uma fila de atendimento com atendentes E grupo, a distribuição será combinada, seguindo as duas configurações.
Por exemplo: tenho um grupo de suporte, com os atendentes Fernando, Jéssica e Paula, com a distribuição de acordo com quem atendeu menos chamadas. Adiciono esse grupo à fila de atendimento, junto com os atendentes João e Luiz, e defino ordem sequencial para distribuição de chamadas na fila. A ordem dos atendentes será então:
- Paula (que recebeu menos chamadas no grupo)
- Fernando
- Jéssica (recebeu mais chamadas no grupo)
- João
- Luiz
Lembre-se que o grupo segue a própria distribuição, então a ordem entre seus integrantes pode alterar durante o dia, mas os atendentes que não fazem parte do grupo ficarão sempre na mesma posição da lista.