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Glossário: Log de Chamadas

  • Atualizado

Ao solicitar a exportação de seu Log de Chamadas, você deve escolher entre as diversas informações que o arquivo deve conter. Aqui separamos uma lista, com o significado de cada item para que você consiga fazer suas análises corretamente e avaliar sua operação!

Caso queira saber mais sobre a exportação do Log de Chamadas temos um material sobre isso AQUI.

Para facilitar o entendimento dos itens, agrupamos eles em blocos:

Vamos lá? =)

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Número

Aqui estão os campos referentes aos números telefônicos da conta e suas informações.

  • Número principal da conta: exibe o número principal associado à sua conta;
  • Número da chamada: registra o número de telefone para qual o cliente ligou. Se sua conta possui apenas um número, será o mesmo do campo anterior - se não, será algum de seus números registrados;
  • Número nome: informa o nome configurado para aquele número. Caso você não tenha configurado um nome, o campo ficará em branco;
  • Número Info 1, 2 e 3: exibe as informações configuradas nos campos "Info 1, 2 e 3" de seu número. Caso você não tenha configurado, estes campos ficarão em branco;
  • Número Host: informa o host configurado para seu número. Caso você não tenha configurado, o campo ficará em branco. É usado na integração com o Google Analytics;
  • Número Perna B: apresenta o número de telefone de quem recebeu a ligação.

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Cliente

Nesse bloco temos campos referentes às informações do número do cliente, recebidos da operadora dele. 

  • Cliente telefone: número de telefone do cliente. Este número será exibido no padrão: 55+DDD+telefone. 
  • Cliente DDD: o DDD do cliente, extraído do telefone do cliente; 
  • Cliente cidade: informa o município de onde o cliente ligou, baseado na localidade do número fixo ou central telefônica da operadora. No caso de telefone móvel, será baseado na principal cidade do DDD;
  • Cliente estado: informa o estado do cliente, baseado na localidade do número fixo ou central telefônica da operadora. No caso de telefone móvel, será baseado no estado referente ao DDD;
  • Cliente UF: informa a abreviação de duas letras do estado do cliente (Rio de Janeiro -> RJ);
  • Cliente telefone tipo: informa se o cliente ligou de um aparelho fixo ou móvel;
  • Cliente operadora: informa a operadora do cliente. Números que tenham realizado portabilidade recentemente podem informar a operadora antiga;
  • Cliente latitude operadora: informa a latitude da central telefônica associada ao telefone fixo ou do ponto central referente ao DDD, no caso de celular. Será apresentada no formato graus e decimais do grau (XXºXXXX) com ponto para separar os decimais e que pode variar de -90 a 90;
  • Cliente longitude operadora: informa a longitude da central telefônica associada ao telefone fixo ou do ponto central referente ao DDD, no caso de celular. Será apresentada no formato graus e decimais do grau (XXXºXXXX) com ponto para separar os decimais e que pode variar de -180 a 180;

🚨 Atenção: As informações referentes à localização do cliente (cidade, estado, UF, latitude e longitude) não devem ser usadas com objetivo de localizá-lo de fato, visto que estão associadas ao número e não à localidade que se encontram e podem não corresponder ao local exato de onde o cliente está ligando. Esse dado é gerado com foco em uma análise macro das chamadas. 🚨

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Chamada

Aqui agrupamos os indicadores referentes à chamada.

  • Chamada ID: apresenta o identificador único da chamada;
  • Chamada direção: Informa se a chamada é entrante ou sainte;
  • Chamada status: apresenta o resultado final da chamada que pode ser Atendida, Abandonada, Falhada, Perdida ou Tratada;
  • Chamada data de início: apresenta a data e horário do início da ligação;
  • Chamada data de início atendimento: indica o horário de início de atendimento, na prática, o momento que se inicia uma conversa entre cliente e atendente;
  • Chamada data de fim: apresenta a data e horário de fim da ligação;
  • Chamada data de fim atendimento: indica o momento em que a conversa entre cliente e atendente é encerrada; 
  • Chamada com caixa postal: indica se o cliente deixou uma mensagem na caixa postal;
  • Chamada motivo do bloqueio: caso a chamada seja bloqueada, este campo vai informar o porquê, podendo ser bloqueio por celular, DDD ou número, sem saldo e sem mensalidade;
  • Chamada Dia da semana: mostra o dia da semana em que ocorreu a ligação;
  • Chamada Horário: apresenta o horário da ligação;
  • Chamada integração Zendesk Ticket ID: caso a conta tenha uma integração com o Zendesk, apresenta ID do ticket gerado no Zendesk a partir daquela ligação;
  • Chamada nome do feriado: apresenta o nome do feriado em que ocorreu a ligação;
  • Chamada números digitados nas interações: mostra os números digitados nas opções de interação, durante a chamada. Tanto válidos quanto inválidos;
  • Chamada números válidos nas interações: mostra apenas os números válidos na interação;

🚨Atenção: para que os dois últimos campos venham preenchidos, a opção “Salvar as interações dessa opção no relatório de chamadas” na interação precisa estar marcada. 🚨

  • Chamada opções na URA navegadas: mostra o número das opções navegadas na URA;
  • Chamada quem desligou final: Mostra quem desligou a chamada, perna A ou Perna B.
  • Chamada Resultado Perna A: mostra o resultado da perna A da ligação;
  • Chamada Resultado Perna B: mostra o resultado da perna B da ligação;
  • Chamada SCode: mostra um código interno da chamada;
  • Chamada status: mostra o status final da chamada;
  • Chamada Tipo de perna A: mostra se a Perna A da ligação é o atendente ou o cliente;
  • Chamada Valor perna A sem bônus: mostra o valor da ligação referente a perna A;
  • Chamada Valor perna B sem bônus: mostra o valor da ligação referente a perna B;
  • Chamada Valor perna C sem bônus: mostra o valor da ligação referente a perna C;
  • Chamada Valor total sem bônus: mostra o valor total da ligação;

As datas e horários são exibidos no formato DD/MM/AAAA ou hh:mm:ss, no horário oficial de Brasília (GMT-3). Se houver horário de verão, a hora irá contemplá-la;

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Duração

Aqui temos os dados referentes ao tempo da chamada.

  • Duração atendimento arredondado: mostra a duração arredondada do atendimento;
  • Duração atendimento real: mostra a duração do atendimento real, com atendente, da chamada;
  • Duração chamando perna A: mostra o tempo que a chamada tocou na Perna A;
  • Duração chamando perna B: mostra o tempo que a chamada tocou na Perna B; 
  • Duração chamando perna C: mostra o tempo que a chamada tocou na Perna C;
  • Duração total arredondada: mostra a duração total da chamada. 
  • Duração total em fila de espera: mostra o tempo que a chamada ficou aguardando em fila de espera;
  • Duração total na URA: mostra o tempo que a chamada percorreu na URA antes de entrar em uma fila de atendimento;
  • Duração total real: soma dos campos: Duração Total na URA + Duração Total em Fila de Espera + Duração Transferência Real + Duração Atendimento Real;
  • Duração transferência arredondado: mostra o tempo arredondado que a transferência levou para ser concluída;
  • Duração transferência real: mostra o tempo real que a transferência levou para ser concluída;

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Atendente

Esse bloco contém as informações do atendente da ligação.

  • Atendente e-mail: mostra o e-mail do atendente;
  • Atendente nome: mostra o nome do atendente;
  • Atendente ramal: mostra o ramal do atendente;
  • Atendente telefone: mostra o telefone do atendente;
  • Atendente tipo: mostra se o atendente utiliza Telefone ou VoIP;

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Atendimento

Nesse grupo estão informações sobre o atendimento realizado.

  • Atendimento Grupo ID:  mostra o ID do grupo de atendimento da chamada;
  • Atendimento link privado do áudio da conversa: mostra o link privado do áudio da chamada;
  • Atendimento link público do áudio da conversa: mostra o link público do áudio da chamada;
  • Atendimento máquina perna B: mostra se houve atendimento por máquina (caixa postal) na perna B ou Plataforma em casos onde o Atende Simples desliga a ligação;
  • Atendimento na opção da URA: mostra em qual opção da URA houve atendimento;
  • Atendimento quem desligou: mostra quem desligou a chamada durante atendimento, Perna A, Perna B;
  • Atendimento Sipcode perna B: mostra o SIP code* retornado pela Perna B;
  • Atendimento Timeout perna B: mostra se houve TimeOut na Perna B;

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Classificação 

Aqui temos as informações das classificações personalizadas de chamadas (My status, My tags, entre outros).

  • Classificação chamada curta: mostra as chamadas classificadas como curtas segundo a configuração feita;
  • Classificação MyStatus complemento 1,2: mostra a informação preenchida no complemento 1 e 2 do My Status;
  • Classificação MyStatus ID: mostra o ID do MyStatus atribuído a chamada;
  • Classificação MyStatus info 1, 2 e 3: mostra a informação preenchida no info1, info2 e info3 do My Status;
  • Classificação Mystatus nome: mostra o nome do MyStatus atribuído a chamada;
  • Classificação MyTags: mostra a MyTags atribuída a chamada;
  • Classificação tipo de encerramento: mostra o tipo de encerramento da chamada, que foi configurado na opção;

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Discador

Esse grupo possui as informações dos discadores.

  • Discador callback Id da chamada: mostra o ID do discador de callback;
  • Discador customer info: mostra o campo info do cliente referente a ficha da chamada, caso tenha sido preenchida;
  • Discador data criação ficha: mostra a data da criação da ficha;
  • Discador Nome: mostra o nome do discador que foi utilizado na chamada;
  • Discador por fila info 1,2 e 3: mostra as info1, info2 e info3 que serão repassadas ao atendente responsável pela chamada;
  • Discador tentativas da ficha: mostra a quantidade de tentativas feitas nessa a ficha a partir do 0, então a primeira tentativa é 0, a segunda é 1, a terceira é 2 e assim por diante;
  • Discador Tipo: mostra o tipo de discador usado na chamada:

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Transferência

Esse bloco tem as informações referentes a transferência feita durante a chamada.

  • Transferência Atendente e-mail: mostra o e-mail do atendente que recebeu a transferência;
  • Transferência Atendente nome: mostra o nome do atendente que recebeu a transferência;
  • Transferência Atendente ramal: mostra o ramal do atendente que recebeu a transferência;
  • Transferência Atendente telefone: mostra o telefone do atendente que recebeu a transferência;
  • Transferência Atendente tipo: mostra o tipo (VoIP ou Telefone) do atendente que recebeu a transferência;
  • Transferência Atendimento Grupo ID: mostra o ID do grupo de atendentes que recebeu a transferência;
  • Transferência Atendimento quem desligou: mostra quem desligou a chamada transferida;
  • Transferência Atendimento Sipcode perna B: mostra o SIP code retornado pela perna B na transferência;
  • Transferência Atendimento Timeout perna B: mostra se houve timeout na perna B;
  • Transferência Data início atendimento: mostra a data de início do atendimento;
  • Transferência telefone perna C: mostra o telefone da perna C;

 

Com essas informações em vista você pode melhor analisar o seu Log de Chamadas!🥳💙

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Glossário

SIP Code = O SIP Code é um protocolo de início de sessão na telefonia. Semelhante ao HTTP para internet. Através dele as operadoras podem mapear a qualidade das chamadas.

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