Pré-chamada é uma funcionalidade que permite identificar uma ligação antes de seu atendimento e definir automaticamente alguns parâmetros, como por exemplo; personalizar mensagens de boas-vindas para grupos ou clientes específicos, encaminhar o cliente a uma opção específica do fluxo de chamada, distribuir chamadas baseadas no DDD, bloquear ligações de números específicos ou por faixa.
A pré-chamada poderá ser configurada através das seguintes opções:
- Arquivo CSV
- API Externa
- Por número de atendimento
#Fica a dica: A pré-chamada não funciona com atendimento automático.
1- Arquivo CSV
O Arquivo CSV é uma lista de consulta. Para cada chamada realizada o Atende Simples irá consultar o arquivo e direcionar o cliente a opção pré-definida.
O arquivo é composto por 4 colunas sendo número, mensagem de texto, opção de encaminhamento e Áudio.
#Fica a dica: O Atende Simples reconhece apenas esta ordenação. Caso o usuário altere esta ordem, a plataforma não irá reconhecer a configuração.
Número: Nesta coluna será preenchido o número ou a parte do número que deseja tratar. Como exemplo podemos configurar números específicos, regras para DDDs, ou diferenciar tratativas diferentes para contato por telefone fixo ou celular.
#Fica a dica:
- O número a ser preenchido deve iniciar com o código do brasil 55.
- É obrigatório uma linha onde o número deve ser preenchido com " * " , pois caso o número do cliente não se encaixe em uma regra configurada ele será redirecionado para está opção.
Boas Vindas: Nesta coluna será preenchido a mensagem de texto que o cliente irá ouvir antes de ser direcionado a opção configurada. Se este campo estiver em branco, o atende simples redirecionará o cliente sem apresentar nenhuma mensagem.
Opção: Nesta coluna será preenchido a opção que o cliente será redirecionado. Está opção é configurada no fluo de chamada.
Áudio: Nesta coluna inserimos o token do áudio que o cliente irá ouvir antes de ser redirecionado. O token é encontrado em Opções da conta -> Áudios.
#Fica a dica: Caso utilize a opção de áudio o campo de boas-vindas deverá ficar em branco e caso utilize o de boas-vindas o campo áudio deverá ficar em branco.
Configurando a pré chamada utilizando um arquivo CSV:
Para configura a pré chamada acesse Atendimento -> Pré chamada -> marque a opção consultar um arquivo CSV e clique no botão escolher arquivo. Selecione seu arquivo CSV e depois clique no botão salvar.
2- API Externa
A utilização de uma API externa é indicada para situações onde às regras são dinâmicas. A cada chamada o Atendente Simples realiza uma requisição para um sistema externo que irá responder o que será falado e qual opção será executada.
Estrutura da API Externa
Quando alguém ligar para o atendimento, o Atende Simples vai mandar uma requisição JSON síncrona para sua API no seguinte formato:
{"incoming_call":{"call_id":"9999999","ani":"552122223456","dnis":"5508008871565"}}
- Incoming_call: toda requisição de pré chamada é uma incoming_call
- Call_id: identificador da chamada.
- ani: Número do telefone de quem ligou para o seu atendimento, no formato código do país + DDD + telefone.
- dnis: Número do seu atendimento, no formato código do país + número.
Ao enviar a requisição para a API Externa o Atende Simples espera uma resposta no formato JSON com o seguinte formato:
Resposta com texto:
{"incoming_call":{"action":{"prompt":"Mensagem de boas vindas","option":"Z"}}}
Resposta com áudio:
{"incoming_call":{"action":{"prompt_audio":"dbee7586-b0ec-4d2a-a185-b1066fc53460","option":"Z"}}}
- Prompt: Mensagem que o sistema irá exibir no lugar da mensagem de boas-vindas configurada no seu atendimento. Este atributo é opcional, caso não queira nenhuma mensagem e que a chamada vá automaticamente para a opção desejada basta não incluir o atributo.
- Audio: Áudio que o sistema irá exibir no lugar da mensagem de boas-vindas configurada no seu atendimento. Na opção de “áudio” deve ser incluído o token do áudio. Este atributo é opcional, caso não queira nenhuma mensagem e que a chamada vá automaticamente para a opção desejada basta não incluir o atributo.
O Token do áudio é encontrado em Opções da conta -> Áudios.
Option: Atributo que define o número da opção que a chamada será encaminhada. Se quiser que a chamada siga o fluxo normal configurado no Atende Simples basta não incluir o atributo. Se quiser bloquear a chamada, basta enviar block: “option”: “block”.
#Fica a dica:
- A requisição para sua API é síncrona e deverá enviar uma resposta em até 5 segundos (time out).
- Se sua API não responder em 5 segundos ou responder fora do padrão a chamada seguirá o fluxo normal configurado.
- Caso sua API responda um prompt e uma option, o sistema vai ler a mensagem de boas-vindas e depois automaticamente encaminhar a chamada para a opção enviada.
- Se sua API responder um número de opção que não esteja configurada ou que não exista, seu cliente vai ouvir a mensagem: Opção inválida e em seguida seguirá o fluxo normal configurado.
- Caso exista um prompt o sistema de leitura do Atende Simples irá ler o texto da forma que tiver escrito.
- Recomendamos que faça um teste da pronúncia no campo de mensagem de boas-vindas para ter certeza que o texto está correto.
- Se sua API responder para bloquear a chamada com “option”: “block”, o Atende Simples irá descartar o atributo prompt caso exista. A chamada será automaticamente desligada.
- Caso a resposta da validação esteja fora do padrão o sistema irá sinalizar o erro e só será possível salvar a pré-chamada quando a resposta estiver certa.
Configurando a pré chamada utilizando uma API Externa:
Para configurar a pré-chamada acesse Atendimento -> Pré chamada -> marque a opção API Externa.
1. Você deverá configurar a URL de acesso a sua API.
2. Opção para validar a configuração de sua API. Digite qualquer número de telefone, por exemplo 5511999999999 e clique no botão VALIDAR. O sistema irá fazer uma requisição como se você tivesse recebido uma chamada desse telefone e verificar a resposta.
Clique em Salvar.
3 - Por número de atendimento.
A opção por número de atendimento permite definir para qual opção a chamada será encaminhada quando um cliente ligar para o respectivo número de atendimento. A pré-chamada por número de atendimento foi uma estratégia rápida para permitir controlar fluxos específicos por números alternativos de atendimento em uma mesma conta.
Configurando a pré chamada utilizando a opção por número de atendimento:
1. Para configurar a pré-chamada acesse Atendimento -> Pré chamada -> marque a opção por número de atendimento.
2. No campo “redirecionar para opção” defina a opção do fluxo de atendimento para cada número de sua conta.
No exemplo abaixo, uma conta tem dois números de atendimento, a caixa ‘redirecionar para a opção’ lista todas as opções existentes da URA. Assim será possível direcionar o fluxo de cada número de atendimento da conta para uma opção diferente ou fazer com que siga o fluxo normal da conta configurado.
