Um grupo de atendimento consiste em um conjunto de atendentes que tratam de assuntos específicos na operação.
Exemplo:
Neste exemplo temos três grupos de atendimento criados. Os nomes dos grupos foram escolhidos exatamente com relação ao tipo de tratativa que o atendente fará durante a chamada.
Na coluna 1 foram criados três grupos: suporte, financeiro e comercial. Na coluna 2 podemos visualizar a quantidade de atendentes destinados ao atendimento. Quando um cliente for ligar e manifestar a intenção de resolver um assunto financeiro, por exemplo, ele será direcionado para um atendente disponível no grupo financeiro. Desta forma, a fila de atendimento flui dinamicamente e a operação ganha agilidade.
Criando um grupo de atendimento:
Na barra de menu principal selecione, ATENDENTES > Grupos de Atendimento.
Nesta tela visualizamos os grupos existentes, se houver. Clicando no botão Criar Grupo podemos criar um grupo.
- Clique em Criar Grupo:
- Defina um nome e o ramal do grupo:
O ramal serve para que o Atendente possa transferir para um grupo ao invés de transferir para outro atendente.
- Selecione os atendentes que farão parte do grupo clicando em seus nomes, ou na opção Selecionar à direita:
-
Também é possível alterar as informações de um atendente ou criar um clicando em “Editar” e “Cadastrar Atendente”, respectivamente. Para saber como cadastrar um Atendente, observe o artigo Criando e configurando atendentes.
Opções de encaminhamento:
Este recurso permite configurar a forma como serão distribuídas as ligações entre os atendentes.
Clique em Configurar opções de encaminhamento:
- Determine qual será a ordem do atendimento na distribuição de chamadas
Cada opção funciona de uma forma:
Atendentes na opção há mais tempo sem atender chamadas: As chamadas passarão para o atendente que permaneceu mais tempo sem atender nenhuma chamada, dentro do fluxo de chamadas em que esse grupo de atendimento foi inserido.
Atendentes em qualquer opção há mais tempo sem atender chamadas: As chamadas passarão para o atendente que permaneceu mais tempo sem atender nenhuma chamada, considerando todos os fluxos de chamadas configurados.
Atendentes na opção com menos chamadas atendidas no dia: As chamadas passarão para o atendente que menos atendeu durante o dia, dentro do fluxo de chamadas em que esse grupo de atendimento foi inserido.
Atendentes em qualquer opção com menos chamadas atendidas no dia: As chamadas passarão para o atendente que menos atendeu durante o dia, considerando todos os fluxos de chamadas configurados.
Sequencial: As chamadas passarão para o próximo atendente da fila, em ordem. Randômico: As chamadas serão distribuídas aleatoriamente.
Determine a quantidade de vezes que a lista se repetirá, caso a chamada não seja atendida por nenhum dos atendentes listados:
Para editar um grupo de atendimento:
- Basta clicar na opção Editar ao lado de cada grupo:
