Ao acessar o Log de Atendentes, você vai se deparar com quatro tipos diferentes de log: Status, Ação, Resultado e Erro. Saiba mais sobre cada tipo neste artigo!
Acesso rápido:
Status
Quando o atendente muda de status, é gerado um log, que indica o que está acontecendo no VoIP - esse log será descrito na coluna "Tela".
Por exemplo, quando uma chamada toca no VoIP do Atendente, é gerado um log do tipo status, com a tela "tocando" e fica assim até que a chamada seja atendida ou não atendida - então é gerado mais dois logs, um de ação e um de resultado. Cada log de status possui uma duração, ou seja, o tempo que o atendente permaneceu em cada um.
#ficaadica: Apenas esse tipo de log possui duração de tempo, que é calculada quando o próximo status é registrado!
Logs desse tipo podem ter os seguintes status:
- Disponível: o atendente está disponível para receber ou realizar chamadas;
- Discador por Fila: no discador por fila, cada registro de contato que deverá ser ligado é chamado de Ficha. Quando o VoIP verifica se tem alguma ficha para ser discada, esse status é gerado. Caso o discador esteja desativado no VoIP, a busca por fichas não será feita e, consequentemente, não será gerado esse Status;
- Discando: quando é realizada uma chamada manual por algum discador do Atende Simples, o VoIP entra no modo discando. Quando o processo de discagem for completado e a chamada realizada, o Status muda para Em Ligação. Caso a ligação não seja completada, o atendente volta a ficar com Status Disponível;
- Tocando: quando o atendente recebe uma chamada, o VoIP entra no modo tocando;
- Em Ligação: quando o atendente estiver falando em uma chamada, o VoIP fica no modo Em Ligação;
- Wrap Up: também conhecida como pausa pós-atendimento, é um tempo dado ao atendente para finalizar tarefas referentes ao atendimento. Neste período, o Atendente não faz e nem recebe ligações. O Wrap up é encerrado automaticamente após o período configurado e o atendente volta a ficar Disponível. Saiba como configurar seu Wrap Up clicando aqui;
- Inativo: o atendente ficará com esse status quando ignorar uma certa quantidade de chamadas, conforme suas configurações do VoIP. Neste status, não é possível receber nem realizar chamadas. O atendente só sairá deste status e voltará a ficar disponível quando clicar na notificação, no VoIP;
- Desconectado: quanto o Atendente clicar em sair, fechar a aba do VoIP, fechar o Google Chrome, atualizar a página, perder a conexão com a Internet, reiniciar ou desligar o computador, o VoIP será desconectado;
- Pausado: o atendente está em alguma pausa, não podendo receber nem realizar ligações. Clique aqui para saber mais sobre as pausas do VoIP.
Atenção: Caso, durante a pausa, o atendente feche ou atualize a página do VoIP, será necessário fazer login novamente - e então voltará para o status Disponível.
Caso, durante a pausa, o atendente perca conexão com a internet, ele ficará offline. Assim que a conexão for restabelecida, voltará com o status Pausado, mas serão registrados dois logs com status Pausado - um antes da perder a conexão e um após ela ser restabelecida.
Ação
No Log de Atendentes, ação é o registro de algo executado pelo atendente - em geral é quando ele clica em um botão na tela do VoIP, como pausar ou atender uma ligação. Existem ações que são comuns a todos os status (telas), e outras que são específicas de alguns status.
Ao realizar uma ação, o log será gerado, registrando a ação e a tela onde a mesma ocorreu. No exemplo abaixo, o atendente clicou em desligar enquanto estava em ligação:
Ações comuns a qualquer tela
- Ligar/Desligar o Discador por Fila: o atendente pode ligar ou desligar o Discador por Fila, clicando no ícone de telefone localizado do canto superior direito da tela do VoIP. Se ele estiver verde, quer dizer que o discador está ligado para o Atendente, e se estiver vermelho indica que está desligado. Esta funcionalidade não tem relação com outros discadores disponíveis no Atende Simples, ou seja, ele não irá interferir no funcionamento dos outros discadores;
- Deslogar: ao clicar em sair, o VoIP faz o logoff (desloga) e desconecta o atendente. Com isso, o atendente não pode receber nem realizar chamadas.
#ficaadica: Recomendamos que o Atendente sempre realize o logoff do VoIP após encerrar o dia de trabalho. Lembre-se, registramos todas as ações do Atendente no Log e caso ele não realize o logoff, os registros irão continuar sendo contabilizados, podendo trazer uma visão distorcida em sua análise.
Ação específica do status Disponível
- Pausar: o atendente pode clicar no botão de pausa, e desta forma não poderá fazer nem receber chamadas. Caso você tenha configurado diferentes tipos de pausa, será exibida a lista para que o atendente escolha. Se não, o VoIP irá pausar imediatamente;
#ficaadica: quando a conta tem apenas a pausa padrão, o Atende Simples assume que essa pausa é do tipo produtiva.
Ações específicas do status Tocando
- Atender: botão em que o atendente clica para atender uma ligação. Assim que o atendente clica é feito o processo de conexão do computador com a chamada e o VoIP vai para o modo Em Ligação;
- Rejeitar: quando o Atendente clica no botão rejeitar uma chamada. Depois de rejeitada, o VoIP volta para o modo Disponível para receber ou realizar chamadas;
- Pausar: quando o atendente clica no botão Pausa (e escolhe o tipo, caso existam mais de um), o VoIP rejeitará automaticamente a ligação (gera um registro de ação de rejeitar a ligação) e entra no modo de pausa.
Atenção: nesse caso, a ação de rejeitar é gerada pois, na prática, a chamada é recusada. No entanto, no resultado desse toque fica registrado como "pausa".
Ação específica do status Em Ligação
- Transferência: quando o atendente transfere uma ligação para outro atendente. No registro completo é possível verificar qual o ramal foi digitado.
Atenção: Atualmente o botão transferência no VoIP permite de forma automática apenas a Transferência Direta, em que ao digitar o ramal do atendente ou o ramal do grupo de atendimento que deseja transferir, o atendente é desconectado da ligação, que é enviada para o atendente ou grupo de destino. Saiba mais aqui.
- Desligar: ao clicar no botão desligar, a chamada será encerrada e fica registrado que o Atendente clicou em desligar;
- Pós-atendimento: quando o atendente clica no botão de pós-atendimento, encaminhando o cliente para a opção configurada;
#ficaadica: o botão deve ser clicado ANTES que o cliente desligue. Por isso, oriente o seu Atendente a informar para o seu cliente que o está encaminhando para o pós-atendimento, seja ele uma pesquisa ou opção configurada na URA. Saiba mais.
- Mutar: quando o atendente clica no botão "mute" (para o cliente não escutá-lo);
- Desmutar: quando o atendente clica no botão "mute" para voltar a falar com o cliente;
- DTMF: quando o atendente digita algo como se fosse o teclado do telefone. No complemento do registro é possível verificar o que foi digitado pelo atendente.
Ação específica do status de Wrap Up
- Terminar Wrap up: botão que encerra o Wrap Up antes do tempo configurado.
Ação específica do status Inativo
- Sair de inativo: clicando nesse botão, o atendente sai do modo Inativo (caso essa opção esteja configurada).
Ação específica do status Em Pausa
- Sair da pausa: quando o VoIP estiver no modo de pausa e o atendente clicar no botão para sair, voltando para o modo Disponível.
Ação específica do status Discando
- Cancelar Chamada: quando o VoIP estiver no modo discando, o atendente pode clicar no botão cancelar chamada e o processo será interrompido. Em seguida, o VoIP retornará para o status de Disponível.
Resultado
O resultado é um dos principais tipos de log para análise do comportamento dos Atendentes. Sempre que tocar uma ligação entrante para um atendente ou sempre que o atendente estiver numa ligação será gerado um resultado.
Dividimos o resultado em dois grupos:
Resultado do Toque
Identifica o que aconteceu quando uma chamada tocou para o atendente. Por exemplo, se a ligação foi atendida, ignorada, rejeitada e etc.
#ficaadica: as chamadas saintes não possuem resultado de toque.
- Atendidas: o atendente atendeu a ligação;
- Rejeitadas: o atendente rejeitou a ligação;
- Desligamento remoto: a ligação foi desligada pelo cliente ou houve algum erro. Na maioria das vezes, ocorre quando o cliente desliga a chamada enquanto estava na fila de espera - o VoIP recebe um desligamento da chamada antes de acabar o tempo de toque para o atendente;
- Interrompidas com erro: ocorre quando há alguma instabilidade ou problema de conexão no computador do atendente - o toque é então interrompido. Por exemplo, se durante o toque o computador fica sem internet, o VoIP recebe a informação de perda de conexão do Chrome e cancela o toque da chamada;
- Pausadas: o atendente clicou no botão de pausar enquanto a chamada tocava. Com isso, o toque é interrompido e o VoIP entra no modo de pausa. No log aparece uma ação de rejeitar a chamada e outra ação de pausa. Mas como o rejeitar é apenas uma ação técnica, no resultado fica registrado apenas a pausa;
- Ignoradas: o atendente não executou ações no VoIP (atender, rejeitar, pausar), e a chamada fica tocando pelo tempo máximo configurado para aquele atendente (o padrão é 24 segundos), até que o processo é interrompido e a chamada encaminhada para o próximo atendente da fila.
#ficaadica: Esse resultado é muito importante para identificar possíveis problemas de processos e/ou pessoas numa operação. Teoricamente, em uma operação ideal, esse resultado não deve ocorrer.
Importante:
- Caso esteja configurada inatividade na conta, não importa se um toque teve resultado desligamento remoto ou ignorada, ambos os casos contabilizam para que o VoIP entre no modo de inatividade;
- Se durante um toque houver um problema ou instabilidade na conexão do computador do atendente com a internet ou com o servidor de VoIP e o processo for interrompido, o resultado será gerado apenas quando o VoIP voltar a ter conexão;
- Nesse momento, caso a aba, o Google Chrome ou o computador sejam desligados durante o processo de toque, não será gerado um registro de resultado desse toque.
Resultado das Ligações
Registra como a chamada foi encerrada:
- Desligadas: o atendente encerrou a chamada, clicando no botão Desligar;
- Transferidas: o atendente transferiu a ligação para outro atendente ou grupo de atendimento;
- Pós-atendimento: o atendente clicou no botão pós-atendimento para encerrar a chamada;
- Interrompidas com erro: durante uma ligação podem haver oscilações e falhas na conexão do computador do atendente com a internet. Se for uma oscilação rápida, o VoIP do Atende Simples possui mecanismos de reconexão automática que irão manter a chamada ativa. Caso o comportamento se prolongue por um tempo (em geral mais de 10 a 15 segundos, conforme o tipo de falha), a chamada é automaticamente encerrada. Nesse caso, o resultado será interrompida com erro. Esse resultado será registrado apenas quando o computador voltar a ter acesso à internet;
- Desligamento remoto: o VoIP recebeu o desligamento da chamada. Em geral, isso acontece quando a operadora do cliente sinaliza o desligamento da ligação.
Importante: Se o atendente fechar o navegador Google Chrome durante uma chamada, a ligação será encerrada e não será registrado o resultado. No relatório será apresentado, por exemplo, 10 ligações e apenas 9 com resultados em ligação.
Erro
O VoIP do Atende Simples usa recursos do navegador Google Chrome para monitorar a conexão do computador do Atendente com a internet. Com isso, é possível registrar quando ocorre alguma oscilação ou queda de conexão. Esse log ajuda a identificar os possíveis problemas de rede e a entender comportamentos fora do padrão no VoIP.
No exemplo abaixo, houve uma instabilidade na conexão, que fez com que a ligação caísse - e logo em seguida já foi reconectada, indicando que a conexão de internet foi restabelecida.
Daybreak
Este status aparece apenas nos arquivos de exportação do Log de Atendentes! Corresponde à uma quebra à meia-noite do status que de fato está ocorrendo. O daybreak permite quebrar os status em dias e fica muito mais simples de calcular os tempos e o que acontece com o atendente em blocos diários.
Por exemplo, na sexta-feira, às 18:00, o atendente pausa o VoIP. Apenas na segunda-feira, às 09:09:59.999, ele clica em sair da Pausa, e às 09:10:00, fica disponível. Para simplificar o tratamento dos dados e permitir algumas análises, o Atende Simples quebra o status, mostrando o daybreak à meia-noite e separando o status Pausado em sua duração real (63 horas e 10 minutos) e sua duração diária (até meia-noite: 6 horas).
