Em algumas operações é comum que um mesmo cliente ligue para o atendimento da empresa diversas vezes, ao longo de um período de tempo. Para ajudar a empresa a oferecer um atendimento mais personalizado, assertivo e eficiente, a funcionalidade Remember Me permite que seja verificado se o cliente que está ligando já foi atendido anteriormente e quem foi o atendente com quem ele conversou. A partir disso, é possível que o Atende Simples priorize esse mesmo atendente para esse novo atendimento.
Essa funcionalidade é ativada através do botão Remember Me dentro das opções de reencaminhamento da URA.
Para ativar, basta marcar o check-box [Remember me] e salvar a opção!
Como funciona?
O Remember Me prioriza o último atendente que conversou com o cliente validando o atendimento pela opção que o cliente está e a disponibilidade do atendente no momento da chamada. Para garantir um fluxo realmente inteligente e eficiente o processo de remember funciona da seguinte forma:
- Quando um cliente liga e vai para uma opção de reencaminhamento que tem o Remember Me ativado, em milissegundos é feita uma verificação se o cliente foi atendido por algum atendente nos últimos 90 dias. Caso não tenha sido, a chamada segue o fluxo da fila de atendentes normalmente.
- Se o cliente tiver sido atendido por algum atendente nos últimos 90 dias, é verificado se houve algum atendimento na mesma opção da URA em que a chamada está, a partir daí é verificado qual foi o atendente responsável. Obs. Se não houver nenhuma chamada na mesma opção que ele está, a última chamada que ele foi atendido (independente da opção) e quem foi o atendente responsável também é verificada.
- Verifica-se se o atendente da etapa anterior está na fila de atendimento da opção em que o cliente está. Se não estiver, a chamada segue normalmente.
- Se o atendente estiver na fila de atendimento da opção em que o cliente está, será verificado se esse atendente está dentro do seu horário de atendimento. Se o atendente não estiver dentro do horário de atendimento a chamada segue normalmente.
- Identificado o atendente, a fila é montada considerando ele em primeiro lugar e as chamadas seguem a fila de atendimento configurada anteriormente.
Importante
- A base de validação de atendente do Remember Me é de 90 dias. Caso a última ligação de um cliente tiver ocorrido há mais de 90 dias, não haverá priorização de atendente;
- A ordem da fila de atendimento, os grupos e os atendentes configurados na opção não são alterados. O Remember Me apenas inclui o atendente identificado em primeiro lugar para receber a ligação;
- Para verificar se o atendente está na fila de atendimento da opção, é feita uma validação dos atendentes direto na opção e nos atendentes dos grupos configurados na fila;
- O Remember Me funciona no caso de URA reversa e URA ativa, mas não será registrado na base como atendimento já que o registro de histórico de atendentes é feito apenas nas chamadas entrantes;