Para que serve
Como funciona
Quando uma chamada entra na sua conta do AS, ela recebe um status, conforme o tipo de encerramento dela. Como temos diversas formas de tratar as ligações é importante entender bem o significado dos status, que vão além dos tradicionais 'atendida', 'perdida', etc.
Importante: Você pode utilizar o My Status para classificar as chamadas de um jeito que fique melhor para você e sua equipe!
São elas:
Atendida
Chamadas em que houve ao menos um atendimento de um atendente durante o fluxo da ligação. Ou seja, independente do caminho na URA ou das opções que o cliente digitou nas interações, é classificada como "Chamada Atendida" a chamada que foi para uma fila de atendimento e foi atendida pelo atendente.
Perdida
São as chamadas reencaminhadas, mas que não foram atendidas pelos atendentes. Entram aqui os casos em que o cliente encerra a ligação enquanto está em uma fila de atendimento e em que a plataforma desliga a ligação após percorrer a lista de atendentes e não encontrar nenhum disponível.
Se seu cliente entrar em uma fila de atendimento, não for atendido, e for para outra fila de atendimento configurada em sua URA, onde é atendido, a chamada será classificada como atendida.
Atenção: Caso o cliente desligue enquanto escuta a mensagem de encaminhamento (configurada em "O que seu cliente vai ouvir antes do Atende Simples ligar para seus atendentes?"), a chamada será classificada como abandonada, já que não chegou na fila de atendimento!
Abandonada
São as chamadas que não foram para nenhuma opção e foram desligadas pelo cliente ou sua operadora. Por exemplo, o cliente ouviu as opções da URA, mas encerrou a chamada sem selecionar nenhuma opção de atendimento.
Pode acontecer também por alguma falha na operadora, ou quando a ligação é encerrada pelo cliente depois do atendimento feito por alguma mensagem (caso haja), mas antes de concluir o fluxo configurado (seja atendentes, seja desligar...).
Tratada
Chamadas tratadas são aquelas que entram em sua URA e não são reencaminhadas para os atendentes, mas seguem o fluxo de atendimento, podendo o cliente utilizar de suas opções automatizadas ou escutar mensagens para alguma situação (como mensagens de fora de horário).
Bloqueada
São as chamadas que foram recebidas e que, por algum motivo, foram bloqueadas, ou seja, a plataforma não conectou. Isso pode acontecer por:
- algum bloqueio que você configurou (como bloqueio por DDD ou celular). Saiba mais sobre os bloqueios;
- uma pré-chamada com o número na blacklist (números não permitidos). Saiba mais sobre a pré-chamada;
- chamadas recebidas fora de horário, em que a configuração é não tocar nenhuma mensagem e desligar em seguida. Isso vale para o horário de funcionamento, de almoço e feriados! Saiba mais sobre os horários.
- por saldo insuficiente ou mensalidade pendente. Saiba mais sobre os pagamentos de mensalidade e recarga;
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